毛家饭店省级服务业标准化试点评估验收通过

通讯员：曾秋平（公司标委办）

2018年8月22日，湖南省质监局组织专家对湖南韶山毛家饭店发展有限公司承担的省级服务业标准化试点项目进行了考核评估。按照《服务业标准化试点实施细则》和国家相关标准要求，专家组采取听取汇报、查阅资料、查看现场等方式对试点项目进行了评估。省市质监局领导和专家组对我公司服务业标准化试点工作给予了充分肯定，并对长沙湘府直营店门店标准化的实施给予了高度的评价，最终我公司以高分通过了省级服务业标准化试点的评估验收。

图1：省市质监局领导和专家组听取试点工作总结汇报（图片由标委办易丹提供）

毛家饭店成立三十载以来，作为湘菜领军企业、红色文化餐饮第一品牌，我们始终不忘使命和担当，始终坚持传承和创新并重。毛家饭店服务业综合标准化试点项目于2015年4月申报，2015年7月被确定为省级服务业综合标准化试点项目，并与2015年12月上旬签订《湖南省标准化战略项目合同书》，成立了以董事长为组长，总经理为副组长，各业务分管负责人为成员的标准化战略工作领导小组，并设置了编写组、宣传组、实施组、检查组等工作小组。后又按照《服务业标准化试点实施细则》等相关文件的要求，调整公司标准化机构和人员，成立了标准化工作领导小组，下设领导小组办公室具体负责试点的实施和改进工作，设立了五个专业小组和服务标准实施小组，明确了领导小组及成员的责任，形成了各个专业方向齐抓共管，相互配合的良好格局。

图2：公司标准化领导小组执行组长毛宇（总经理）和标委办成员接受质监局领导和专家组的质询（图片由标委办易丹提供）

公司搭建了以服务提供标准为核心、以服务通用基础标准为基石、以服务保障标准为支撑的服务标准体系框架，体系规范、完整，满足本企业服务、经营、管理要求；标准化编写人员在系统性、可操作性和可考核性上下功夫，精心制定各项标准，在制定和修订过程中，组织内部和外部相关技术专家对制定的企业标准进行了技术审查。构成毛家饭店服务标准体系的共有166项标准，其中采用国家标准58项、行业标准18项、地方标准6项，企业标准已编制80项、待编制4项。标准体系和标准有效覆盖了门店全部服务内容，具有较强的适用性和可操作性。在启动标准实施时，召开了试点店全员的动员会，进行了标准化基本知识的培训；在标准实施过程中，专职和兼职的标准化人员驻店，组织各业务线人员进行相关标准的培训，让各岗位人员熟悉相关标准；制定了实施方案（计划），完善了标识标线、宣传栏等设施，实施标准过程中做了实施记录；按标准化管理办法中关于监督检查的相关规定，检查各项服务是否按标准要求执行，并做检查记录；标准化人员对标准实施检查情况进行分析，提出实施改进意见，并适时组织对标准进行复审和修订；在实施按计划完成后，按照试点评估计分表内容进行了自查（内审）。

通过试点，使我们的服务和经营管理方方面面的工作都有了清晰、明确的标准，各个岗位的操作规程和服务质量要求可操作、可考核，能有效的控制服务质量；根据现场管理要求，工作环境和就餐环境得到了改善，员工工作热情和满意度上升，顾客满意度明显提高。试点店营业成本下降，来客数持续增长，盈利能力显著提升。公司标准化人员在实践中学习领会标准化试点实施细则和项目管理办法，获得了一整套标准化建设的方法论，为企业标准持续改进、助力企业整体服务水平不断提升、创行业服务品牌打下了坚实的基础。

图3：省市质监局领导和专家组现场查看标准化实施情况，上图为风暴例会现场（图片由标委办曾秋平提供）

此次服务业标准化项目的评估验收的通过是对我公司标准化工作的充分肯定，是标准化工作一个阶段性的成果，也是一个新的起点，公司标准化工作领导小组已就下一步工作提出了新的、更高的要求。标委办将充分吸纳评估专家组的建议，在总结试点店标准实施经验的基础上进一步查漏补缺、修订完善；将筹建服务标准推广培训中心，汇聚各专业方向具丰富实践经验的精英，编制易理解、便执行、好评价的课件，形成一整套的标准化培训课程，进而在门店体系内培养一批矢志服务品牌建设、熟悉服务标准、掌握实施方法的标准培训讲师，服务于“标准提升服务质量行动”计划，最终将服务标准推广到所有门店。